Dificultades en los planes de mejora de la gestión de servicios TI

El ámbito de la gestión de servicios TI goza de un nivel de madurez creciente a nuestro alrededor. Sólo hay que ver la cantidad de artículos, actos, ofertas de trabajo, etc. que hacen alguna alusión a distintos marcos de referencia basados en buenas prácticas como ITIL o estándares como ISO/IEC 20000.

Esta popularidad, a veces impulsada desde la Administración, a veces desde las consultoras, a veces desde la prensa especializada, … está llevando a muchas organizaciones a plantearse la reorganización de su función de TI y a emprender un proceso de mejora de la gestión de los servicios TI que ofrecen internamente y/o a sus clientes. Si bien esto es muy loable, no hay que caer en la trampa de los «cantos de sirena» de las siglas, las certificaciones, las herramientas y muchos otros elementos que envuelven este ámbito de la consultoría.

ITIL, como conjunto de buenas prácticas, no es una metodología guiada que permita a una organización seguir un plan paso a paso que le lleve a la excelencia en la operación de sus procesos internos de TI. Tampoco se trata de un conjunto de herramientas que por sí mismas solventen los problemas de una gestión de TI deficiente. Por el contrario, ITIL recoge las «mejores prácticas» que han funcionado en diversos contextos a nivel internacional, pone orden en ellas, las sintetiza extrayendo los principios fundamentales y las facilita en forma de marco de referencia. A partir de aquí, en qué medida y de qué manera cada organización abrace ITIL, es una cuestión que depende de muchas variables.

Los beneficios de ITILizarse, si se admite el término, son numerosos y ampliamente aceptados. Sin embargo, también hay «peligros» que pueden desembocar en efectos contraproducentes para la organización si no se entiende bien que en el proceso debe prestarse especial importancia a aspectos como el compromiso de la Dirección, la concienciación global de la organización, el cambio cultural, etc.

Estos aspectos están bien recogidos en la literatura ITIL y vale la pena tenerlos en cuenta para no llevarse una sorpresa posteriormente. Sirva como muestra lo que se dice en el libro «Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI. Basada en ITIL V3» de itSMF

  • La introducción de ITIL en la organización puede llevar más tiempo y exigir un esfuerzo considerable, así como un cambio de cultura en la organización; un exceso de ambición puede dar lugar a frustración al ver que nunca se alcanzan los objetivos.
  • La calidad del servicio se puede resentir si las estructuras de procesos se convierten en un objetivo en sí mismas; en este caso, los procedimientos innecesarios o excesivamente complejos se consideran obstáculos burocráticos que hay que evitar en la medida de lo posible.
  • Los servicios de TI no mejorarán si no se tiene una idea clara de qué tienen que hacer los procesos, cuáles son los mejores indicadores de rendimiento y cómo se pueden controlar los procesos.
  • Las mejoras en la provisión de servicios y las reducciones de costes no serán apreciables si no existen datos de referencia y/o no se establecen los objetivos correctos.
  • El éxito de la implementación requiere la participación y el compromiso del personal a todos los niveles de la organización; encargar el desarrollo de las estructuras de procesos a un departamento especializado puede hacer que dicho departamento se sienta aislado y avance en una dirección distinta de la que desean otros departamentos.
  • Si la inversión realizada en formación y herramientas de soporte es insuficiente, no se sacará partido a los procesos y el servicio no mejorará; es posible que a corto plazo se necesiten más recursos y personal si la organización tiene un exceso de actividades rutinarias de Gestión de Servicios TI en las que no siga «Mejores Prácticas».

Se nos ocurren algunos otros argumentos, pero los ya expresados son más que suficientes como para dejar clara la necesidad de ser muy prudente a la hora de abordar proyectos de este calado y, sobre todo, marcarse objetivos realistas. Ni que decir tiene que si el objetivo es además conseguir la certificación ISO/IEC 20000, los argumentos del primer punto de la lista anterior toman una especial relevancia si cabe.

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