Jornada formativa sobre la nueva ISO 20000:2011

El pasado miércoles 15 de febrero asistimos a la presentación de la norma: “ISO20000:2011, Norma internacional de calidad en la gestión de los servicios TI”. El evento organizado por British Standard Institution (BSI) contó con la colaboración de ponentes de las empresas Altran, Colt, y la Universitat de Girona que explicaron sus respectivos casos de éxito.

La norma busca mejorar la planificación, gestión, prestación de servicios TI, así como la mejora continua de éstos y su alineamiento con las necesidades del negocio y de los clientes. En el evento se presentó la nueva versión de la norma ISO20000:2011 que actualiza los contenidos establecidos inicialmente en la ISO20000:2005.

Una vez establecido el sistema de gestión que propone la norma, éste una base a las organizaciones para acordar los niveles de servicio y la capacidad de medir la gestión de éstos. Mediante el establecimiento de indicadores se posibilita disponer de información para entregar servicios de forma constante y a un coste efectivo. Otra característica de valor de la norma es que permite que el sistema de TI esté impulsado por un enfoque de negocio más que por la tecnología que se escoja. También permite escoger los proveedores de servicio externos con mayor eficacia. Y, obviamente, está alineada con ITIL v3.

Miguel Arjona, Director de Calidad y Gestión del Conocimiento de Altran, explicó cómo aplicaron la norma en CORAL (Centro de Operaciones Remoto de Altran) y los resultados obtenidos.

Santi Cots, Cap de Serveis a l’Usuari de la Universitat de Girona, planteó el curioso escenario en el que su departamento, además de ser parte de la universidad, también era proveedora de todo el servicio de TI de la misma. Más tarde explicó cómo la norma solventó distintos problemas como eran la falta de comprensión externa, el nivel de madurez, que no todos los departamentos maduraban al mismo nivel, la falta de visión global de la organización, así como el mantenimiento del impulso del proyecto. En su presentación explicó los detalles de implantación de 4 servicios bajo la norma: secretaría de RED, correo electrónico y agenda, hosting virtual y UdgMoodle (campus virtual de la universidad).

El Director de Service Operation de Colt Telecom, Josep Magrina, introdujo las 6 fases que diseñaron para establecer la norma ISO20000:2011. Estas fases son: definir roles, definir alcance, valoración inicial, proceso de mejora continua, auditoría interna y el examen final: la certificación. A diferencia de en el mayoría de casos, en Colt valoraron que discernir en qué servicios adoptar la norma y en cuáles qué no, costaría más trabajo que adaptarse completamente a la norma. Así pues, en su presentación pudimos escuchar un caso de éxito de una implantación total de la ISO20000:2011.

Es interesante destacar los distintos enfoques que plantearon Josep, Santi y Miguel respecto a la implantación de la norma. Para Santi, lo más difícil en la implantación en una administración pública fue la concienciación de todo el equipo por igual: motivar el cambio. Para Miguel, los más problemático a la hora de certificar la norma en una empresa media como CORAL fue la gestión de riesgos. Sin embargo para Josep fue la sección de la parte financiera. Sirvan pues como pistas para lo que otros puedan encontrar en su camino hacia la certificación respecto a la ISO20000:2011.

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